Kênh nhắn tin
Trả lời tin nhắn văn bản riêng tư từ Telegram, Messenger, Instagram, WhatsApp, Zalo và TikTok Shop bằng trợ lý của bạn.
Kênh nhắn tin kết nối bot, Page hoặc tài khoản doanh nghiệp với trợ lý. Khi khách hàng gửi tin nhắn văn bản riêng tư, trợ lý trả lời ngay trong ứng dụng đó, dùng knowledge base, bộ nhớ và công cụ như bình thường.
| Kênh | ID tài khoản | Đăng nhập nhà cung cấp |
|---|---|---|
| Telegram | Bot ID (phần số trước dấu : trong bot token) | — |
| Facebook Messenger | Page ID | Có |
| ID tài khoản Instagram chuyên nghiệp | Có | |
| WhatsApp Business | Phone Number ID | Có (Embedded Signup) |
| Zalo OA | ID Official Account | Có |
| TikTok Shop | Shop ID | Có |
Kênh chỉ xử lý văn bản. Ảnh, tin nhắn thoại, sticker và nhóm chat Telegram sẽ bị bỏ qua. Câu trả lời sử dụng credit của chủ trợ lý.
Trước khi bắt đầu
- Bạn có quyền quản lý cài đặt của trợ lý.
- Bạn có quyền quản trị bot, Page hoặc tài khoản doanh nghiệp cần kết nối.
- Nếu thiết lập thủ công, bạn cần một developer app tại nhà cung cấp có quyền nhắn tin.
Quy trình kích hoạt kết nối
Mọi kết nối mới đều bắt đầu ở trạng thái Tạm dừng. Kết nối hoạt động sau bốn bước:
- Lưu kết nối, bằng đăng nhập nhà cung cấp hoặc nhập credential thủ công. Khi lưu, hệ thống xác minh token thuộc đúng tài khoản.
- Cấu hình webhook tại nhà cung cấp để tin nhắn mới được gửi đến Assistant Core.
- Chọn Kiểm tra kết nối. Kết quả kiểm tra thành công có hiệu lực trong 15 phút.
- Chọn Bật trong 15 phút đó.
Cập nhật credential sẽ tạm dừng kết nối lại, vì vậy hãy lặp lại bước 3 và 4 sau đó.
Thêm kênh
- Mở Admin Panel và chọn trợ lý.
- Vào Kênh kết nối → Nhắn tin và chọn Thêm kênh.
- Chọn một kênh. Kênh có nhãn Đăng nhập có thể kết nối bằng cách đăng nhập tại nhà cung cấp (Cách A); các kênh khác dùng thông tin xác thực thủ công (Cách B).
Cách A: Kết nối bằng đăng nhập
Đăng nhập nhà cung cấp khả dụng khi workspace đã cấu hình platform app cho kênh. Nếu chưa, kênh sẽ mở thẳng biểu mẫu thông tin xác thực kèm thông báo App cấp platform chưa được cấu hình cho channel này.
- Chọn Tiếp tục với nhà cung cấp, ví dụ Tiếp tục với Instagram.
- Đăng nhập tại nhà cung cấp, cấp quyền cho app và quay lại Admin Panel.
- Trong Hoàn tất kết nối, chọn Tài khoản đã cấp quyền, nhập Tên kết nối (tùy chọn) và chọn Lưu kết nối.
Một số kênh cần thêm thông tin ở bước cuối:
- Zalo OA: OA secret key.
- WhatsApp Business: chọn Chuẩn bị đăng nhập WhatsApp, rồi Kết nối để mở Embedded Signup. Sau khi đăng ký, nhập mã PIN xác minh hai bước 6 chữ số của số điện thoại, một địa chỉ hỗ trợ có người theo dõi (
https://,mailto:hoặctel:), và xác nhận trường hợp sử dụng hỗ trợ doanh nghiệp. Thanh toán vẫn được thiết lập trong WhatsApp Manager.
Kết nối qua đăng nhập nhận webhook thông qua platform app, nên thường bạn không cần tự cấu hình webhook. Để gia hạn quyền truy cập, chọn Đăng nhập để kết nối lại trên kết nối.
Cách B: Nhập thông tin xác thực thủ công
Sau khi chọn kênh, biểu mẫu thông tin xác thực mở ngay, hoặc chọn Thiết lập thủ công bằng thông tin xác thực bên dưới nút đăng nhập. Nhập Tên kết nối và ID tài khoản theo bảng ở trên, sau đó điền credential. Credential chỉ được ghi: sau khi lưu sẽ không hiển thị lại.
| Kênh | Credential |
|---|---|
| Telegram | Access token (từ BotFather), webhook verification secret |
| Facebook Messenger | Page access token, webhook verification secret, app secret, phiên bản Graph API (ví dụ v26.0) |
| Access token, webhook verification secret, app secret, phiên bản Graph API, thời điểm hết hạn token | |
| WhatsApp Business | Access token, webhook verification secret, app secret, phiên bản Graph API, WABA ID, địa chỉ hỗ trợ, xác nhận trường hợp sử dụng doanh nghiệp; thời điểm hết hạn token là tùy chọn |
| Zalo OA | Access token, OA secret key, App ID, refresh token, app secret để làm mới token, thời điểm hết hạn token |
| TikTok Shop | Access token, app secret, App key, Shop cipher, thời điểm hết hạn token, xác nhận quyền Customer Service; refresh token là tùy chọn |
Webhook verification secret là giá trị do bạn tự đặt, dài ít nhất 16 ký tự. Nhập cùng giá trị này tại nhà cung cấp.
Mỗi biểu mẫu có liên kết đến hướng dẫn thiết lập của nhà cung cấp. Một số yêu cầu riêng:
- Instagram dùng Instagram Login với tài khoản chuyên nghiệp và quyền
instagram_business_manage_messages. Tài khoản ngoài app cần Advanced Access. - WhatsApp Business bắt buộc có địa chỉ hỗ trợ có người theo dõi. Mọi câu trả lời đều kết thúc bằng dòng Human support chứa địa chỉ này.
- TikTok Shop phải giữ tạm dừng cho đến khi quyền Customer Service được duyệt và shop cấp quyền cho app. Thao tác đơn hàng và hoàn tiền không được tự động hóa.
Cấu hình webhook
Kết nối thêm thủ công hiển thị Webhook URL trên thẻ; dùng nút sao chép bên cạnh. Kết nối qua đăng nhập không cần bước này. Đăng ký URL tại nhà cung cấp:
| Kênh | Thiết lập |
|---|---|
| Telegram | Chọn Đăng ký webhook Telegram trên thẻ. Assistant Core tự đăng ký URL và secret. |
| Messenger, Instagram, WhatsApp | Trong Meta app dashboard, đặt callback URL là Webhook URL, verify token là webhook verification secret, rồi đăng ký sự kiện tin nhắn. |
| Zalo OA | Đặt Webhook URL trong Zalo developer console và bật sự kiện tin nhắn. |
| TikTok Shop | Đăng ký sự kiện NEW_MESSAGE tại Webhook URL. |
Kiểm tra và bật
Chọn Kiểm tra kết nối. Kết quả gồm ba dòng:
| Dòng | Ý nghĩa |
|---|---|
| Danh tính tài khoản | Đạt khi token hoạt động với tài khoản này. |
| Quyền truy cập | Đạt với Telegram. Nhà cung cấp khác hiển thị Xác nhận tại nhà cung cấp; hãy kiểm tra scope trong console của họ. |
| Webhook | Đã xác nhận sau khi nhà cung cấp xác minh URL hoặc gửi sự kiện. Trước đó hiển thị Chờ xác minh hoặc tin nhắn đến. |
Khi danh tính đạt, chọn Bật trong vòng 15 phút. Gửi tin nhắn thử từ một tài khoản cá nhân để xác nhận câu trả lời đến.
Trạng thái kết nối
Mỗi kết nối hiển thị một nhãn trạng thái:
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| Chưa hoàn tất thiết lập | Đã lưu nhưng chưa kiểm tra. Chạy Kiểm tra kết nối trước khi bật. |
| Tạm dừng | Đã kiểm tra nhưng chưa trả lời tin nhắn. Chọn Bật. |
| Đang hoạt động | Đang trả lời tin nhắn của khách hàng. |
| Cần xử lý | Nhà cung cấp đã thu hồi quyền. Chọn Đăng nhập để kết nối lại hoặc Cập nhật thông tin xác thực. |
| Đã ngắt kết nối | Credential đã bị xóa. Kết nối lại hoặc cập nhật thông tin xác thực để tiếp tục. |
Cách trợ lý trả lời
- Cửa sổ trả lời. Messenger, Instagram, WhatsApp, Zalo và TikTok Shop chỉ cho phép trả lời trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối của khách. Tin cũ hơn sẽ bị bỏ qua; tin nhắn mới từ khách sẽ mở lại cửa sổ.
- Nhiều tin liên tiếp. Khi khách gửi nhiều tin trước khi trợ lý trả lời, chúng được trả lời chung trong một câu trả lời và các sự kiện sau hiển thị Trả lời gộp với tin trước.
- Câu trả lời dài được chia thành nhiều tin nhắn.
- Hội thoại. Mỗi khách hàng có hội thoại riêng trong Cuộc hội thoại. Chọn Mở hội thoại trên một sự kiện để xem.
- Tạm dừng. Khi kết nối tạm dừng, tin nhắn mới không được trả lời. Câu trả lời đã xếp hàng sẽ được gửi sau khi bạn bật lại.
Theo dõi sự kiện
Chọn Sự kiện gần đây trên kết nối để xem từng tin nhắn đến và trạng thái gửi. Lọc theo Trạng thái sự kiện:
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| Đang chờ | Đang chờ worker xử lý. |
| Đang xử lý | Trợ lý đang tạo hoặc gửi câu trả lời. |
| Chờ thử lại | Lỗi tạm thời, ví dụ giới hạn tốc độ; hệ thống tự thử lại. |
| API đã tiếp nhận | Nhà cung cấp đã nhận câu trả lời. Biên nhận gửi (đã gửi, đã nhận, đã đọc) hiển thị bên dưới khi nhà cung cấp báo về. |
| Cần kiểm tra | Kết quả không chắc chắn hoặc cần bạn xử lý. |
| Đã bỏ qua | Không trả lời, ví dụ ngoài cửa sổ trả lời hoặc bị admin bỏ qua. |
| Trả lời gộp với tin trước | Được gộp vào câu trả lời cho tin trước đó. |
Với sự kiện Cần kiểm tra, hãy đọc lỗi và mở hội thoại trước. Sau đó chọn:
- Gửi lại phản hồi: gửi lại câu trả lời đã lưu. Trợ lý và công cụ không chạy lại. Lần gửi trước có thể đã đến khách, nên thử lại có thể tạo tin trùng.
- Bỏ qua sự kiện: đóng sự kiện mà không gửi gì.
Token và credential
Thẻ kết nối hiển thị thời điểm hết hạn của access token và chuyển sang màu đỏ khi còn dưới 7 ngày.
- Zalo OA và TikTok Shop tự làm mới token nếu bạn đã cung cấp credential refresh.
- Với các kênh khác, chọn Cập nhật thông tin xác thực (kết nối thủ công) hoặc Đăng nhập để kết nối lại (kết nối qua đăng nhập) trước khi token hết hạn.
Ngắt kết nối tạm dừng kênh và xóa credential đã lưu. Lịch sử hội thoại và gửi tin vẫn được giữ. Nếu cần, hãy gỡ quyền của app riêng trong console của nhà cung cấp.
Khắc phục sự cố
| Thông báo | Cách xử lý |
|---|---|
| Kiểm tra kết nối trước khi bật | Lần kiểm tra thành công gần nhất đã quá 15 phút. Kiểm tra lại rồi bật. |
| Token không thuộc tài khoản đã chọn | ID tài khoản và token không khớp. Sửa ID tài khoản hoặc dùng đúng token. |
| Cấu hình webhook tại trang nhà cung cấp | Chỉ Telegram có thể đăng ký webhook từ Admin. Hãy thiết lập tại nhà cung cấp. |
| Token hết hạn | Cập nhật credential hoặc kết nối lại bằng đăng nhập. |
| Quyền nhà cung cấp đã bị thu hồi | Tài khoản đã gỡ app. Kết nối lại hoặc thay credential trước khi bật. |
| Đã hết thời gian được phép trả lời | Tin nhắn cuối của khách đã quá 24 giờ. Chờ tin nhắn mới. |
| Chủ assistant không đủ credit | Nạp thêm credit hoặc nâng cấp gói, sau đó thử lại các sự kiện cần kiểm tra. |
| Xác nhận mục đích doanh nghiệp phù hợp và cấu hình hỗ trợ người thật | Chỉ WhatsApp. Thêm địa chỉ hỗ trợ và xác nhận trường hợp sử dụng. |
| Cần quyền Customer Service được phê duyệt | Chỉ TikTok Shop. Chờ được duyệt trước khi bật. |